Редакционно-издательский центр

Мечты сбываются: грамотные проводники, бортпитание, интернет, дорожный набор.

 Мечты сбываются: грамотные проводники, бортпитание, интернет, дорожный набор.

   Приоритетной целью Акционерного общества «Национальная компания «Қазақстан темір жолы» в сфере пассажирских перевозок является повышение качества сервиса в соответствии с современными стандартами обслуживания. В связи с этим в компании АО «Пассажирские перевозки»  начата поэтапная реализация комплексного Плана по улучшению сервисного обслуживания во всех поездах до 2017 года. На первом этапе в 2015-2016 годы планируется внедрение ряда изменений в поездах «Тулпар-Тальго».
 Проводники вагонов класса «Бизнес», «Гранд» должны иметь высшее образование, владеть казахским, русским и английским языками.
   Для достижения цели определены два основных направления:
1) Работа с обслуживающим персоналом, их мотивация и обучение.
2) Внедрение нового ассортимента сервисных услуг.
  По словам вице-президента АО «НК «ҚТЖ» Берика Камалиева, для привлечения на работу проводников с высоким уровнем квалификации и компетенции пересмотрены подходы к квалификационным и личностным требованиям к работникам.
 «В требованиях появились новые специальности по образованию. Так, кроме железнодорожных специальностей дополнительно включены технические и гуманитарные специальности. Для проводников вагонов класса «Бизнес», «Гранд» требуется обязательное высшее образование, владение английским языком. Разработан порядок отбора проводников, который помимо квалификационных предусматривает повышенные личностные требования к кандидатам – это возраст, внешние данные, грамотная четкая речь и другие физиологические и психометрические данные», – говорит Берик Камалиев.
 В целях мотивации персонала, престижа профессии проводника и обеспечения достойной оплаты труда разработана Программа повышения уровня оплаты труда проводников на 2015-2017 годы.
  Как сообщил вице-президент компании, планируется развитие системы дифференциации оплаты в зависимости от профессио-нального уровня работника, то есть дополнительно к существующему на сегодняшний день первому и второму уровню оплаты труда в текущем году будет введен новый, третий уровень оплаты для проводников высшей категории в вагонах класса «Гранд» поездов «Тұлпар-Тальго».
  Дополнительная мотивация будет осуществляться путем введения премирования, которое будет зависеть от оценки пассажиром работы поездной бригады.
 В рамках повышения качества обслуживания пассажиров в текущем году начато обучение проводников «Тулпар-Тальго»: проведено анкетирование и собеседование с действующими работниками поездов на предмет оценки их уровня клиентоориентированности, стрессоустойчивости, культуры, речи общения, знания трех языков – государственного, русского и английского. По результатам анкетирования и собеседования из 900 работников было отобрано 240 для дальнейшего обучения, развития профессиональных и личностных навыков.
  «С 1 по 23 апреля для первого потока мы провели обучение английскому языку в городе Астана 40 человек, Алматы – 100 человек с привлечением специализированного образовательного центра. Программа обучения предусматривает развитие у начальников поездов и проводников навыков английского языка на уровне «Elementary» и «Intermediate». В диалоге с пассажирами это приветствие и разъяснение правил перевозок, сервисные услуги и т.д. Второй поток – 100 человек – прошли обучение в мае», – поясняет Берик Камалиев.
   В целом обучение персонала осуществляется по семи направлениям.  Особое внимание здесь уделяют знанию 3-х языков (государственного, русского, английского), этике общения, культуре речи, клиентоориентированности, разрешению конфликтных ситуаций и пр. В образовательном центре по подготовке обслуживающего персонала работают профессиональные тренеры-консультанты, которые также ведут тренинги по подготовке железнодорожников к проведению международной выставки «ЭКСПО-2017».
  Помимо обучения проводников, для повышения уровня обслуживания пассажиров планируется внедрить новый ассортимент сервисных услуг.
   Например, для предоставления пассажирам в пути следования мультимедийных услуг планируется на первом этапе организовать в поездах Wi-Fi, сеть с мультимедийным развлекательным порталом для просмотра через on-line кинотеатр лицензионных фильмов, музыкальных программ, игр, новостных лент, корпоративных новостей и рекламы до конца текущего года. Услуга по доступу к мультимедийному порталу для пассажиров класса «Гранд» и «Бизнес» будет включена в стоимость проезда, для остальных пассажиров – предоставляться по их желанию за дополнительную плату.
  Кроме того, планируется качественно изменить организацию бортового питания в поездах. Во всех поездах «Тұлпар-Тальго» будет организована новая услуга по предоставлению бесплатного питания пассажирам класса «Гранд» и «Бизнес». Питание будет включено в существующий тариф. Пассажирам будет предоставляться меню 4-х видов, которое будет включать горячее блюдо, салат, десерт, воду, чай, кофе и вино.
  Также с 1 июля запланировано внедрение дополнительных видов сервисных услуг – это предоставление пассажирам класса «Гранд» и «Бизнес» дорожных наборов, включающих санитарно-гигиенические принадлежности в пути следования; предоставление детям детских наборов, а также  услуги по заказу такси по официальным ценам в городах страны.
  Работа по повышению сервисного обслуживания на втором этапе – 2016-2017 год будет продолжена во всех пассажирских поездах.

Назад к списку статей